基于服务蓝图理论的生殖客户精细化管理实施情况调查

• 作者: 崔桂荣 李曼 王宁 黄卫东
• 来源期刊: 新疆医学
• 学科: 医学
• 关键词: 服务蓝图理论 生殖客户 精细化管理 满意度
• 年，卷（期）: 2022,（3）
• 所属期刊栏目: 专题研究|Original Articles
• 页码范围: 248-252
• 页数: 5页
• 分类号: R-1
• 语种: 中文

摘要

目的 探讨基于服务蓝图理论的生殖客户精细化管理,提升佳音医院客户体验及医院核心竞争力.方法 分别对佳音医院22个科室部门进行电话回访情况调查、现场考评情况调查、问题改善情况调查、客户体验满意度调查.结果 电话回访达标率最高的部门是伦理管理办公室99.71％;达标率最低爱尚佳音93.59％,现场考评达标率最高的部门是伦理管理办公室99.74％;最低的部门是餐饮部92.89％;17个科室部门存在的问题共计173条,共计改善163条,改善率为94.22％,改善最低的信息中心86％;通过服务蓝图调查5707人,现场考评4710人,总体满意度为95.02％.干预后,服务类问题改善率为52.44％,客户等候时间超过30 min即可予以处理的改善率79.31％.结论 服务蓝图的精细化管理作为一种先进的管理理念将促进医院管理改革的发展,可以引导医院各项工作进入正轨,提高医院管理质量,提升医院医疗服务质量,构建良好的医患关系,提升患者的医疗服务满意度,从而为医院带来更好的经济效益和社会效益.