如何完善公司的服务?请使用行为科学!

• 作者: 马小龙
• 来源期刊: 经理人
• 年，卷（期）: 2001,（9）
• 所属期刊栏目: 哈佛经理人专稿
• 页码范围: 40-44
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

在服务管理范畴中,我们还有哪些不了解的地方?在过去的15年里,数不清的学者和从业人员对这个课题进行了研究.在服务管理的花园里,几乎所有的石块都被翻捡过了一遍,绝大部分的要素都被分析、打磨、重置过了.然而,出人意料的是,用来从客户角度进行研究的时间却寥寥无几.特别是从业人员从来没有仔细揣摩过服务行为中的潜在心理:客户在需要服务和接受服务时的感受.这种感受非常微妙而敏感,并且难以用言语来形容.