寻找服务的关键点

• 作者: 蓝波
• 来源期刊: 餐饮世界
• 学科: 教育
• 关键词: 顾客 企业 服务过程 餐饮业 服务员 服务接触 竞争力 鲜明特色 时刻 交互
• 年，卷（期）: 2002,（5）
• 页码范围: 57-59
• 页数: 3页
• 分类号: G633

摘要

餐饮业的基本特征是顾客必须亲自参与服务过程，消费者光临餐厅，与服务员接触，品尝产品。服务提供者与顾客之间发生的接触，决定了顾客头脑中对服务质量优劣的评价，这种服务接触的交互点称之为“关键点”。关键行为持续的时间称之为“关键时刻”。找到本餐厅的关键点和关键时刻，并予以关注，才能形成并保持本企业具有鲜明特色且富有竞争力的高质量服务。