行为科学的企业效用

• 作者: 李健 段晓燕
• 来源期刊: 财会月刊（C财富）
• 年，卷（期）: 2002,（5）
• 所属期刊栏目: 管理智慧
• 页码范围: 14-16
• 页数: 3页
• 语种: 中文

摘要

关于服务管理这一课题,研究成果可谓汗牛充栋.在过去的15年里,数不清的学者和从业人员对这个课题进行了深入的研究.在服务管理的花园里,几乎所有的石块都被翻捡、分析、打磨、重置过了.然而,令人遗憾的是,很少有人花时间从客户的角度来进行研究,特别是从业人员,几乎从来没有揣摩在服务行为中客户的潜在心理:客户在需要和接受服务时的感受.这种感受是非常微妙,难以用言语表达的.