服务感知与期望及质量控制

• 作者: 张志平 陈惠春
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 顾客感知 顾客期望
• 年，卷（期）: 2004,（24）
• 所属期刊栏目: 流通经济
• 页码范围: 8-9
• 页数: 2页
• 分类号: F7
• 字数: 4037字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2004.24.005

摘要

服务质量不仅取决于企业实际提供的功能质量和技术质量,而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比本文分析了顾客感知的五个维度、顾客期望的三种类型及其控制、感知与期望之间的差距,并提出了相应的对策.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张志平	烟台大学人文学院	12	35	2.0	5.0
2	陈惠春	烟台大学人文学院	10	12	1.0	3.0