基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析

• 作者: 张继国 朱翼隽 王伟
• 来源期刊: 江苏大学学报（自然科学版）
• 学科: 数学
• 关键词: 呼叫中心 性能指标 排队 不耐烦 可变服务率 可修
• 年，卷（期）: 2006,（4）
• 所属期刊栏目: 应用数学
• 页码范围: 368-371
• 页数: 4页
• 分类号: O226
• 字数: 2283字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-7775.2006.04.020

摘要

为了对呼叫中心(Call Center)的整体性能进行定量优化分析,针对顾客在ACD(Automatic Call Distributor)中排队时会因不耐烦而放弃等待,服务台(Agents)根据顾客等待队长使用可变服务率,同时考虑服务台发生故障对系统的影响,讨论了不耐烦、可变服务率M/M/S/K+M可修排队模型.采用矩阵几何方法求解,给出解析解和系统稳态性能指标.结果表明:呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数;当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化;为了提高系统性能,可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台;适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度,减少顾客损失率.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱翼隽	江苏大学理学院	146	1088	19.0	23.0
2	王伟	江苏大学理学院	50	354	12.0	16.0
3	张继国	江苏大学理学院	7	39	3.0	6.0