探讨电子商务环境下的CRM

• 来源期刊: 商情(科学教育家)
• 学科: 经济
• 关键词: 技术支持 实施策略 客户价值 客户满意度 售后服务 电子商务环境 企业商务活动 客户关系管理 企业决策 数据挖掘
• 年，卷（期）: 2007,（11）
• 页码范围: 34,78
• 页数: 2页
• 分类号: F713.36|F274
• 语种: 中文

摘要

1电子商务与CRM随着网络通信技术的发展,建立在网络基础上的商业运行模式-电子商务日渐成熟和完善.电子商务为企业商务活动带来了无限生机,也为企业的客户关系管理(Customer Rela-tionship Management,CRM)带来了机遇.电子商务是指通过网络进行的生产营销和流通活动,它不仅指基于网络上的交易,而且指所有利用计算机通信网络技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动,包括通过网络实现原材料查询、采购、产品展示、订购到生产、储运以及支付等一系列的贸易活动.它使企业资源充分利用、商业循环周期缩短、运作效率提高、成本降低、服务质量提高.也正是因为如此,它也使CRM的许多功能有了由潜能转变为现实的机遇.在企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争核心的同时,以客户为中心的CRM成为电子商务时代企业制胜的关键.客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域,是提升企业竞争优势的关键因素,主要体现在:①可以加快企业的反应速度;②可以深入挖掘客户需求,帮助企业改善服务;③可以有效降低成本;④...