服务真实瞬间的管理

• 作者: 肖红艳
• 来源期刊: 餐饮世界
• 学科: 经济
• 关键词: 服务提供者 瞬间 管理 服务产品 相互作用 营销过程 服务营销 过程分解
• 年，卷（期）: 2008,（8）
• 页码范围: 32-33
• 页数: 2页
• 分类号: F274

摘要

服务真实瞬间的概念，是针对服务作为产品的特殊性提出来的。实际上，服务的生产和消费是一个不可分割的过程，不过我们可以将这个过程想象成由一个个服务提供者和顾客相互作用的时间点构成的，就像一条线是由很多点组成的一样。在这一个个时间点上，服务提供者与顾客发生联系并完成服务产品的一部分生产和消费，这样的点就是服务营销过程的真实瞬间。在实际的服务营销操作中，可以将各种服务过程分解为很多的真实瞬间，并抓住主要的真实瞬间来进行考察，从而更有针对性地开展管理和协调工作。