公共服务互动质量要素构成及重要性排序研究

• 作者: 杨坤 王冰洁 胡菁
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 政治法律
• 关键词: 公共服务质量 人员互动质量要素 非人员互动质量要素 公众满意度
• 年，卷（期）: 2010,（14）
• 页码范围: 61-63
• 分类号: D6
• 字数: 3432字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2010.14.043

摘要

提高公众满意度已日益成为政府部门管理实践的关注要点.同时,服务的过程性消费特点使得公众满意度感知更加依赖于其与政府服务部门的互动接触,因而服务互动质量就成了影响公众满意度的重要因素.但学术界在公共服务互动质量构成维度及其与公众满意度的关系方面的研究还不够深入.本文通过借鉴服务互动质量和公众满意度的相关理论成果,建立了互动质量与公众满意度关系模型和假设,并通过调查、分析,揭示了互动质量的构成维度及英对公众满意度的影响力度,有助于公共服务部门认识到服务互动对于公众满意度的重要性,并在实践中把握提高公共服务质量的要点.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	杨坤	南开大学商学院	19	96	5.0	9.0
2	胡菁	南开大学商学院	1	1	1.0	1.0
3	王冰洁	南开大学商学院	3	5	1.0	2.0