电话回访对医院质量改进的干预影响

• 作者: 偏秀梅 傅江湲 张慧敏 边秀芳
• 来源期刊: 中国医院
• 学科: 医学
• 关键词: 电话回访 医院质量改进 干预影响
• 年，卷（期）: 2011,（9）
• 所属期刊栏目: 医院质量
• 页码范围: 38-39
• 分类号: R473.2
• 字数: 2595字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-0592.2011.09.012

摘要

通过对出院患者电话回访的视窗平台,找出过程管理存在的不足,确定质量持续改进的方向,为患者提供健康指导和援助.选聘具有多年临床管理经验、中级以上职称的护士长担任电话回访者,采用了密闭式和开放式沟通交流相结合,对医护质量管理、医患沟通、服务态度、后勤管理等内容的满意度和质量管理进行回访,同时为患者提供必要的健康指导.同时把回访中的问题进行分类、汇总,向基层、中、高层管理部门领导反馈,经过两年多的努力使患者年平均满意度由2008年的96.65%提升至2009年的98.22%.