窗口服务型企业的过程管理探讨

• 作者: 封美术
• 来源期刊: 财经界
• 学科: 经济
• 关键词: 窗口企业 服务 过程管理
• 年，卷（期）: 2011,（14）
• 所属期刊栏目: 投资理财
• 页码范围: 50-51
• 分类号: F272
• 字数: 4012字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-2781.2011.14.031

摘要

"只要结果,不问过程"是企业管理中管理者们常常提及的一句话.但事实上,企业生产和服务过程的好坏却直接影响到结果和效益,过程管理同样是企业管理者不容忽视的重要问题.特别是在窗口服务型企业中,顾客互动式的参与到企业的生产和销售中来,过程管理显得更加重要.文章从窗口服务型企业的视角入手,以有效提升企业服务水平和效率为目标,重点阐述顾客满意度与服务过程管理之间的关系,服务过程管理的内容和措施,以及服务过程管理的延伸运用三方面内容,并针对服务过程管理的内涵,提出"服务资源的有效配置、服务流程设计和服务接触管理"三项过程管理措施.

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1	封美术	中国移动贵州公司六盘水分公司贵州财经学院	4	4	2.0	2.0