旅行社一线员工顾客需求知识量表的设计与检验

• 作者: 彭家敏 谢礼珊
• 来源期刊: 中大管理研究
• 学科: 经济
• 关键词: 一线员工顾客需求知识(CNK) 测量量表 服务互动质量 顾客满意感
• 年，卷（期）: glxjk_2012,（1）
• 页码范围: 67-88
• 页数: 22页
• 分类号: F590.65

摘要

一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法，编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识（CNK）量表，并通过定量分析，在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明，作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识（cNK）量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性，可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识（CNK）水平。论文对研究结果进行了讨论，并对学术界今后的研究方向提出了一些看法．

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谢礼珊	中山大学管理学院	65	1612	23.0	39.0
2	彭家敏	中山大学管理学院	10	108	4.0	10.0