口腔专科门诊护理投诉分析与对策

• 作者: 周桂芳
• 来源期刊: 医学信息
• 关键词: 护理投诉 分析 对策
• 年，卷（期）: 2013,（13）
• 所属期刊栏目: 临床医学 -- 经验交流
• 页码范围: 408-408
• 页数: 1页
• 字数: 1270字
• 语种: 中文

摘要

目的降低护理投诉，建立良好的护患关系，提高患者满意度。方法通过近几年护理投诉案件及满意度问卷调查分析，90%以上属于服务态度方面，分析其原因：护理人员方面：①缺乏主动服务意识；②态度生硬、表情淡漠、语言冷淡；③缺乏良好沟通及换位思考，耐心解释不够。患者方面：①患者对护理人员缺乏信任和理解；②维权意识过度；③患者习惯传统就诊方式，没有预约就诊意识，等候时间长；④护士因执行诊室陪人管理制度而发生矛盾。结果针对以上问题，查找原因，采取相应措施：①加强护士素质教育；②加强患者心理护理；③完善优质护理服务；④定期开展满意度调查；结论通过多种形式行风教育，职业规范培训，改进护理服务流程，加大奖惩力度，弘扬正气，发挥正能量，护理投诉明显下降，群众满意度不断提高。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周桂芳	南京大学医学院附属口腔医院内科	5	6	1.0	2.0