民用飞机客户服务体系能力成熟度评估方法

• 作者: 孙蕾 徐峻 陈林
• 来源期刊: 航空科学技术
• 学科: 经济
• 关键词: 民用飞机 客户服务体系 成熟度 多层次模糊评价方法
• 年，卷（期）: 2014,（5）
• 所属期刊栏目: 管理
• 页码范围: 84-88
• 页数: 5页
• 分类号: F562
• 字数: 3973字
• 语种: 中文

摘要

针对民用飞机客户服务中心的客户服务体系，根据成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM）的基本思想，从工程技术支持、市场与客户支援、航材支援、飞行培训和技术出版物等5大方面入手，建立民用飞机客户服务体系的成熟度模型，提出其能力成熟度综合评价方法。通过参考中国商飞开展的客户服务满意度调查问卷结果，并融合专家意见确定的权重值，利用多层次模糊综合评价方法，对中国商飞客户服务中心现有的客户服务体系进行成熟度等级评价，明确其目前所处的成熟度层级，并提出持续改进的建议。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈林	上海交通大学法学院	27	122	7.0	10.0
2	徐峻	北京航空航天大学经济管理学院	2	8	2.0	2.0
6	孙蕾		1	2	1.0	1.0