人的问题还是流程问题

• 作者: 余锋 詹姆斯·沃麦克 赵克强
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2015,（12）
• 所属期刊栏目: 精益管理
• 页码范围: 114-116
• 页数: 3页
• 语种: 中文

摘要

问题在人吗? 最近,我在伦敦希斯罗机场遇到了一个非常有意思的情况.那是一个周一的早晨,在机场排队办理登机手续的人非常多,从柜台一直排到大厅的外面.很不幸,我也站在这漫长的队伍中. 大约等了45分钟,我才走近柜台,前面几位乘客都已经站得很累了.有趣的是,那里一共有6个办理登机手续的柜台,却只有一名员工在工作.一位排队的乘客看到柜台后面有椅子,就翻过柜台,把椅子拿出来给排队的乘客坐.