改进澳门食肆的有形服务

• 作者: 叶仁杰 吴珍妮 梁智
• 来源期刊: 重庆与世界（学术版）
• 学科: 经济
• 关键词: 澳门 餐饮 有形服务 服务品质 顾客满意度 ISA分析法 神秘顾客
• 年，卷（期）: 2016,（4）
• 所属期刊栏目: 博士论坛
• 页码范围: 1-14
• 页数: 14页
• 分类号: F713.3
• 字数: 15897字
• 语种: 中文
• DOI: 10.13769/j.cnki.cn50-1011/d.2016.04.001

摘要

采用神秘顾客式调查法、定性方法，并结合服务质量探究最常用的SERVQUAL制定预试问卷，采集453份有效问卷。用因数分析、信度检验和描述性统计ISA分析法等方法进行分析。研究发现：受访者随着年龄层的增长，对澳门餐饮有形服务品质的评价也趋向平稳和成熟；受访者在所有服务属性中，认为重视程度最高的为食品安全；各类型餐厅在餐具和食品卫生安全方面还有待提高。同时，在服务人员服务品质方面，不同类型餐厅结果差异明显：日式餐厅表现最好，泰式餐厅表现较差。建议：政府出资帮助业界开办短期课程，强化劳动力；优化中小企业贷款，让业界全面提升硬件；政府拨出新地点，抑或考虑旧区重建，让一些经不起租金上扬的特色老店、小吃店来一次大迁徙，保留澳门固有传统饮食文化。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴珍妮	澳门城市大学商学院	6	1	1.0	1.0
2	叶仁杰	澳门城市大学商学院	4	1	1.0	1.0
3	梁智	澳门城市大学商学院	1	1	1.0	1.0