基于大数据分析的智能客服系统研究与设计

• 作者: 严冬 吴子辰 王磊 陈鑫
• 来源期刊: 企业技术开发（下半月）
• 学科: 工学
• 关键词: 话务量 客服系统 数据建模 呼叫中心
• 年，卷（期）: 2016,（8）
• 所属期刊栏目: 信息科学
• 页码范围: 84-87
• 页数: 4页
• 分类号: TP311.13
• 语种: 中文

摘要

根据呼叫中心的历史数据，较为准确的、高效的预测话务业务量趋势，合理调度和编排客服人员，提升客服系统服务保障质量，是当前各类客服系统面临的关键问题。文章首先通过对已有话务数据进行建模、分析，构建出话务数据业务的变化趋势；然后智能客服系统采用高峰增员、低峰减员、实时预警等规则对客服人员进行自动编排，在保持一定客服人员的数量下，既调动了客服的人员的积极性，又有效的保证了客服系统的响应速度。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王磊		19	14	2.0	2.0
2	吴子辰		1	4	1.0	1.0
3	陈鑫		1	4	1.0	1.0
4	严冬		1	4	1.0	1.0