基于FMEA的网购服务失误预防模型

• 作者: 吕桂焕 尹纯 彭运芳 韩亚娟
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 经济
• 关键词: 网购 服务失误预防 失效模式与效应分析 服务质量感知差距模型 容忍区域 风险优先数
• 年，卷（期）: 2017,（5）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 114-119,127
• 页数: 7页
• 分类号: F406
• 字数: 5756字
• 语种: 中文
• DOI: 10.19495/j.cnki.1007-5429.2017.05.017

摘要

从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防.将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型.同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数.改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域.实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	韩亚娟	上海大学管理学院	13	84	5.0	8.0
2	彭运芳	上海大学管理学院	8	39	4.0	6.0
3	尹纯	上海大学管理学院	1	5	1.0	1.0
4	吕桂焕	上海大学管理学院	2	7	2.0	2.0