一种家庭宽带投诉精细化分析系统

• 作者: 廖振松 张子樵 徐雯 邹淑武
• 来源期刊: 信息通信
• 学科: 经济
• 关键词: 客户感知 家庭宽带 投诉 精细化
• 年，卷（期）: 2017,（3）
• 所属期刊栏目: 通信运营
• 页码范围: 230,233
• 页数: 2页
• 分类号: F626
• 字数: 1795字
• 语种: 中文

摘要

在移动互联网时代,家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段.在企业大力推广家庭宽带之际,客户支持、投诉处理以及售后服务逐步成为了软肋.早期的家庭宽带投诉处理,存在投诉处理时间过长、重复投诉率高、客户感知差等问题,属于典型的治标不治本.文章提出一种家庭宽带投诉精细化分析系统,通过挖掘用户投诉信息,来分析用户投诉根本原因,有的放矢,进而减少投诉量,降低重复投诉率.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	廖振松		60	97	5.0	8.0
2	张子樵		10	6	1.0	2.0
3	徐雯		2	0	0.0	0.0
4	邹淑武		1	0	0.0	0.0