智能ICT客服大数据分析创新研究与实践

• 作者: 郑蓉蓉 闫珺路
• 来源期刊: 中国电业
• 年，卷（期）: 2018,（8）
• 所属期刊栏目: 综合论坛
• 页码范围: 84-85
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

随着电力企业信息业务的不断拓展,客户数量不断增加,传统的电话客服人员只能实时提供一对一服务,客户接待容量低,经常遭遇排队情况,客户无法得到第一时间服务.此外,呼叫中心客服坐席经常应对重复性问题,一方面企业为重复劳动付出高人力成本,另一方面机械工作也消耗着员工的工作热情.本文的智能ICT客服大数据分析实践可解决传统客服突出矛盾,不但能在结构化和非结构化大数据分析中找到问题答案,而且可以通过机器学习理解用户个性化的需求,并且随之采取灵活的服务措施,提升用户体验.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	郑蓉蓉	国家电网公司信息通信分公司	5	28	1.0	5.0
2	闫珺路	国家电网公司信息通信分公司	2	1	1.0	1.0