第三方快递服务失误对网络商店顾客满意的影响

• 作者: 张梦瀛 王艳波
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 第三方快递企业 服务失误 服务补救 顾客满意 网络商店
• 年，卷（期）: 2018,（3）
• 所属期刊栏目: 电子商务
• 页码范围: 107-111
• 页数: 5页
• 分类号: F724
• 字数: 6412字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2018.03.030

摘要

本文以第三方快递服务失误与消费者对网络商店满意作为主要研究对象,通过实证研究探讨第三方快递服务失误对网络商店顾客满意的影响作用以及顾客自选快递与网店服务补救对上述关系的调节作用.结论如下:第三方快递企业服务失误会对消费者网络商店满意产生显著的负向影响;网络商店的服务补救措施中的实物补救相对于道歉更有调节的效果;补救主动性可以强化实物补救与道歉的调节作用;当消费者在网购中自选快递时,会显著强化网店服务补救时实物补救与道歉对第三方快递企业快递服务失误与消费者网店满意之间关系的调节效果.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王艳波		1	0	0.0	0.0