“12345”服务热线：市民的贴心助手

• 来源期刊: 中国建设信息化
• 学科: 工学
• 关键词: 市民服务 热线 政府部门 数字城管 服务质量 数字化城市 管理平台 政府服务
• 年，卷（期）: 2018,（1）
• 页码范围: 34-39
• 页数: 6页
• 分类号: TP212

摘要

根据信息化集中共享、统筹设计的思路，乌海市整合全市各部门服务热线，并将数字化城市管理平台与市民服务热线结合起来，搭建“12345”市民服务热线和数字城管平台，在全市范围内形成“12345”市民服务热线和“110”紧急求助热线两线服务，7×24小时为群众提供服务。一、“1”市民服务热线和数字城管平台的建设背景（一）解决市民实际问题需求强烈多年来，市、区两级政府部门向公众开放了许多服务热线，这些热线分别为群众提供咨询、投诉和举报功能。但是，在实际生活中，市民不可能记住这么多的服务号码，办事时依旧存在不知道找哪个部门的问题。遇到跨部门问题时，各部门之间还存在互相推诿的现象，群众诉求得不到有效解决，群众对政府办事能力满意度不高。同时，各部门分别建设自己的服务热线，投入了大量的资金和人力，但服务质量和效率不高，许多热线甚至存在打不通的情况，做不到随时为市民提供服务。需要政府建设一个统一的市民服务热线机构，一方面面向公众，一个号码接受群众咨询、投诉等诉求；另一方面，面向全市各政府服务部门，全面协调、监管部门为市民服务行为，优化市民服务质量。同时，也省去了各部门建设服务热线的人力和物力成本。