考虑兼职的客服排班实时调整研究

• 作者: 戴韬 杨柳晓
• 来源期刊: 服务科学和管理
• 学科: 经济
• 关键词: 兼职 客服排班 实时调整 成本最小化
• 年，卷（期）: fwkxhgl_2020,（1）
• 页码范围: 26-34
• 页数: 9页
• 分类号: F27

摘要

随着科技的发展,呼叫中心的应用越来越广泛,在企业规模逐渐扩大的同时,客服的排班也迎来了新挑战。在客服中心的日常运营中,客户的咨询量会呈现剧烈波动的现象,导致原计划安排的客服人数与实际人力需求不平衡,从而产生客户等待时间过长或客服人力冗余的问题。本文针对此问题,结合目前兼职市场规模日趋庞大的发展态势,以成本最小化为目标建立了考虑兼职的的实时调整模型,并考虑了兼职市场结构和兼职对薪资的敏感性问题的影响,并设计算例证明此排班实时调整模型能够在较小的成本下满足服务水平要求的排班调整方案。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	戴韬		14	69	6.0	8.0
2	杨柳晓		1	0	0.0	0.0