基于SERVQUAL模型的肛肠外科围术期护理质量评价研究

• 作者: 孙冬雪 张慧慧 梁婷 陶凤杰
• 来源期刊: 广西医学
• 学科: 医学
• 关键词: SERVQUAL模型 护理服务质量 肛肠外科 围术期
• 年，卷（期）: 2020,（12）
• 所属期刊栏目: 护理研究
• 页码范围: 1615-1618
• 页数: 4页
• 分类号: R473.6
• 字数: 3663字
• 语种: 中文
• DOI: 10.11675/j.issn.0253-4304.2020.12.34

摘要

目的 建立肛肠外科围术期护理质量SERVQUAL评价模型并分析其应用效果.方法 通过文献研究、深度访谈、德尔菲法专家咨询、预调查法构建肛肠外科围术期护理质量SERVQUAL模型.将228例肛肠外科手术患者按入院时间先后分为对照组和改进组,每组114例.对照组予常规护理,改进组根据对照组SERVQUAL评价模型结果改进护理方法.记录两组患者对护理服务质量的期待值与真实感知程值,并比较两组患者的护理服务质量值.结果 对照组在护理人员围术期相关护理工作的准备、按时发药或执行治疗、对患者情况及时掌握准确评估、对患者采取个体化护理方案及对患者进行术前心理疏导等5个条目的期待值高于真实感知值(P＜0.05),改进组在护理人员围术期相关护理工作的准备、对患者采取个体化护理方案及对患者进行术前心理疏导等3个条目的真实感知值高于期待值(P＜0.05).改进组在护理人员围术期相关护理工作的准备、对病房基础治疗设施布置、服务热情、操作与医生的医嘱保持一致、在患者有需求时及时解答解决、可以按时发药或执行治疗、对患者情况及时掌握准确评估、护理过程无大的差错、对患者采取个体化护理方案及对患者进行术前心理疏导等10个条目的护理服务质量值均高于对照组(均P＜0.05).结论 应用SERVQUAL模型评价肛肠外科围术期护理质量科学可靠,可以有效评价护理服务质量存在的问题,并提供针对性的解决对策,从而提升临床护理服务质量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陶凤杰		14	27	3.0	5.0
2	张慧慧		1	0	0.0	0.0
3	孙冬雪		1	0	0.0	0.0
4	梁婷		1	0	0.0	0.0