关注投诉者需求,高效化解纠纷

• 作者: 刘玉莹
• 来源期刊: 医师在线
• 年，卷（期）: 2021,（14）
• 所属期刊栏目: 人文法规
• 页码范围: 46-47
• 页数: 2页
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.2095-7165.2021.14.036

摘要

在临床沟通和投诉接待中,我们常常去关注患者(投诉者)的表面主张(看法和要求),但表面主张往往与医方的主张有一定的对立和对抗性,从对话一开始就对患者(投诉者)反感,以对抗性沟通,这就容易导致沟通失败,甚至激化矛盾.即使有的院内调解员尝试去了解投诉者主张背后的具体依据,并以此展开查明事实、调解,但由于强调主张本身,导致纠纷调解只关注过去,而不是关注未来,不利于纠纷的解决.