组织印象一致性在旅游服务行业中的应用研究——基于组织多层次印象管理的概念模型

• 作者: 李亚伟 刘宝平
• 来源期刊: 理财周刊
• 关键词: 印象管理 组织印象一致性 旅游服务行业
• 年，卷（期）: 2021,（3）
• 所属期刊栏目: 管理纵横
• 页码范围: 77-78
• 页数: 2页
• 语种: 中文
• DOI: 10.12269/j.issn.1009-9832.2021.03.066

摘要

在游客心中塑造良好的组织形象是旅游服务业的一项关键任务.然而,"接触点"(一线员工和游客的互动机会)数量的增多使组织难以有效约束、管理大量的一线员工,部分员工损害游客利益的行为也会对组织形象造成负面影响.如何将多层次不同主体统一管理,塑造全新组织面貌,改善游客体验,成为旅游服务业亟待解决的难题.本文通过借助组织印象一致性的概念模型,提出期望组织形象在组织建构的形象和员工建构的形象之间存在一致性,游客将会对组织产生积极结果.最后,本文在讨论模型的基础上提供了一个可用于评估旅游服务组织向游客和其他外部受众进行印象管理的工具.