不确定情境下消费者对人工智能和人工服务的运气感知与相对偏好

• 作者: 余伊琦 冯羽 盖嘉
• 来源期刊: 南开管理评论
• 关键词: 人工智能 人工服务 不确定情境 运气 消费者信息处理
• 年，卷（期）: 2022,（4）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 155-165,177
• 页数: 11页
• 语种: 中文

摘要

作为数字经济时代的核心发展要素之一，人工智能技术已经渗透到了人们生活的方方面面。越来越多的场景中，人工智能开始逐渐替代人们直接提供服务。虽然人工智能已被广泛应用于各类不确定性情境，但是对于这一场景的研究，主要集中于理想结果的获得取决于行为主体“能力”的情况，鲜有文献探索理想结果主要依赖于“运气”的情况（即结果为随机事件的情况）。本文通过七个研究发现：当理想结果的获得主要依赖于运气时，人们更偏好人工智能提供服务。其原因在于，人们认为人工智能比人工服务者运气更好，更能为自己带来理想的结果。本研究不仅有助于企业在开展营销活动时设计更有利于消费者福祉的人工智能产品及服务，亦能帮助提高政府治理水平，优化公共服务供给。