混合销售控制系统对员工感知服务氛围的影响：能力控制与顾客管家控制的三重交互作用

• 作者: 叶巍岭 石鑫 张晓雨 王浩丁
• 来源期刊: 南开管理评论
• 关键词: 员工感知服务氛围 销售控制系统 活动控制 结果控制 能力控制 顾客管家控制 三重交互
• 年，卷（期）: 2022,（4）
• 所属期刊栏目: 服务管理
• 页码范围: 178-187,198
• 页数: 10页
• 语种: 中文

摘要

零售行业的销售人员是典型的一线员工，他们感知的服务氛围是业绩的重要影响因素。本研究首次将基于管家理论的非正式控制系统引入基于代理理论的正式控制系统，构成混合销售控制系统，探究其对员工服务氛围感知的影响机制。本研究以线下零售门店销售人员为研究对象，通过面对面访问收集数据，使用逐步层级回归进行数据分析和假设检验。研究发现，正式控制中的活动控制和结果控制对员工服务氛围感知有积极作用，能力控制增强了上述效应。本研究进一步发现，当上述机制引入属于非正式控制系统的顾客管家控制后，还存在三重交互效应，即只有当能力控制和顾客管家控制均较强时，活动、结果控制对员工感知服务氛围的积极影响才成立。本文是首个关于包含混合销售控制系统如何影响销售人员业绩相关变量的研究成果，对销售管理领域的理论和实践都有贡献。