“善待”过失 留住客户

• 作者: 高炬
• 来源期刊: 企业家信息
• 学科: 经济
• 关键词: 航空公司 客户 服务 经营管理 客户关系 员工
• 年，卷（期）: 2004,（10）
• 页码范围: 66-67
• 页数: 2页
• 分类号: F560.6

摘要

英航是世界第六大航空公司，但是其经营状况曾经非常糟糕，连员工在公共场合都不好意思提自己是英航的人。1979年到1984年，英航的运营观念是：只要把座位卖出去了，飞机装载满员了就算是成功了，不管在飞机起飞之前、之中或者之后发生什么，也不关心旅客是否会再次光顾。