6σ在ITILv3的问题管理流程中的应用

• 作者: 吕寅劼
• 来源期刊: 电子商务
• 学科: 经济
• 关键词: IT基础设施知识库 问题管理 六西格玛 DMAIC
• 年，卷（期）: 2011,（8）
• 所属期刊栏目: 应用研究
• 页码范围: 51-53
• 分类号: F270.7
• 字数: 3655字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-6108.2011.08.023

摘要

企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了越来越高的要求,IT服务管理成为企业信息化的新方向.IT基础设施知识库(ITIL,Information Technology Infrastructure Library)是基于周际标准IS020000的IT服务管理的最佳实践指南.如今,基于ITIL的IT服务管理方法已运用于金融、制造业、电信,IT、能源等多个行业.其中,问题管理模块旨在企业在解决一类问题后,类似或者相同的问题重复出现的问题.问题管理的效率直接影响IT服务管理的质量,ITIL作为IT服务管理的最佳实践只告诉实施者“做什么”,而在质量管理方面,具有精确化管理特点的6σ管理方法解决的正是怎么做的问题.本文针对服务运营模块中的问题管理,探索6σ管理方法在ITILv3中的应用,对保证IT服务质量的稳固提高有重要意义.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吕寅劼	武汉大学信息管理学院	2	13	2.0	2.0