客户感知理论及其体系的构建初探

• 作者: 吕正林 熊玉辉 蒙琳
• 来源期刊: 电脑与电信
• 学科: 工学
• 关键词: 客户感知 度量评估模型 指标体系 现网指标拨测法
• 年，卷（期）: 2012,（7）
• 所属期刊栏目: 学术探讨
• 页码范围: 35-38
• 页数: 4页
• 分类号: TP311.13
• 字数: 3577字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1008-6609.2012.07.028

摘要

客户感知作为客户对电信业务的直接反映，是电信网络运维在面向用户的业务管理时需要关注的重点。本文在分析了客户感知的各种影响因素的基础上，结合当前客户感知实际工作成果，提出了一种客户感知度量评估模型；以客户感知指标体系为基础，采用现网指标拔测等方法，就端到端电信业务给出了一套相关的客户感知评估流程，为促进电信业务客户感知和服务质量的全面提升奠定理论基础。