基于KANO模型的潮菜馆服务质量竞争力提升研究

• 作者: 谢舜龙 连雪燕
• 来源期刊: 潮商
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 竞争力提升 KANO模型 菜馆 质量影响因素 Kano模型 因果分析图 顾客满意度
• 年，卷（期）: 2012,（4）
• 页码范围: 68-73
• 页数: 6页
• 分类号: F721.8
• 字数: 5990字
• 语种: 中文

摘要

潮州菜深受海内外食客的欢迎,是商务宴请、喜宴、年夜饭等常选菜系。但国内对潮州菜的研究主要集中在做工、历史等方面,尚未对其载体-潮菜馆的服务质量进行深入研究。本文通过因果分析图进行分析,归纳出影响顾客满意度的餐饮业服务质量主要因素：企业的形象、基础设施情况、餐饮费用、服务可靠性、服务响应度、服务的柔性、服务水平。同时,以潮菜馆为对象,面向市民派发调查问卷,运用Kano模型进行了服务质量影响因素各指标的权重分析,进而将相关的指标进行分类。结果显示,潮菜馆首先要保证必备属性,其次要增强魅力属性,同时还要完善一元属性,以提高服务质量,提高竞争力。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谢舜龙	汕头大学商学院	13	81	3.0	9.0
2	连雪燕	汕头大学MBA教育中心	1	3	1.0	1.0