快捷酒店服务质量改进实证研究

• 作者: 宋明顺 方兴华 李晓冉 钱瑞霞
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2013,（4）
• 所属期刊栏目: 数理统计分析与应用
• 页码范围: 91-95
• 页数: 5页
• 语种: 中文

摘要

随着快捷酒店行业的成熟,快捷酒店越来越注重服务质量,以提高服务质量赢得酒店的竞争力.为达到提高服务质量的目的,必须对酒店的服务质量进行测评,了解顾客满意度情况,然后改进服务质量. 一、概述 在快捷酒店服务质量的研究中,服务质量的测评的一个重要方面,SERVQUAL模型及修正的SERVQUAL模型是目前进行服务质量测评的主要方法.1985年,帕拉苏拉曼(Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和贝利(Berry)首次提出SERVQUAL模型,该模型分为两个部分:一是对于服务质量的期望,二是对服务质量的实际感知.SERVQUAL模型建立在顾客感知服务质量的基础上,通过顾客感知服务绩效与顾客期望的差距判断服务质量.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	宋明顺		122	636	13.0	19.0
2	方兴华		23	136	7.0	11.0
3	钱瑞霞		1	0	0.0	0.0
4	李晓冉		1	0	0.0	0.0