大数据支撑下的客户服务应用探索

• 作者: 陶晓英
• 来源期刊: 信息通信技术
• 关键词: 大数据 客户服务 挖掘分析方法 数据模型
• 年，卷（期）: 2014,（6）
• 所属期刊栏目: 业务与运营 Business & Operation 8-32
• 页码范围: 14-20
• 页数: 7页
• 字数: 7566字
• 语种: 中文

摘要

随着大数据的应用越来越广泛，运营商对基于大数据支撑下的应用场景进行了探索。为提高投申诉管控效率，提升客户问题响应速度和服务质量，文章对一线客户代表的工作痛点进行研究，分析投诉客户的画像特征，利用数据挖掘技术，构建相关分析模型，为客户服务工作一线的各种场景提供数据分析和决策优化支撑能力。通过客服应用方面的创新探索，实现一线员工的工作方式由被动变为主动，为降低升级用户的投诉率提供参考方案，并为电信运营商的新发展战略提供了重要的技术支撑。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陶晓英		2	9	2.0	2.0