汽车4S店售后服务质量的评价模型及实证分析

• 作者: 张玉 彭忆强 李明阳
• 来源期刊: 西华大学学报（自然科学版）
• 学科: 经济
• 关键词: 售后服务质量 评价指标 熵权法 模糊综合评价
• 年，卷（期）: 2015,（4）
• 所属期刊栏目: 新能源汽车与低碳运输
• 页码范围: 65-70
• 页数: 6页
• 分类号: F715.3
• 字数: 4729字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-159X.2015.04.013

摘要

基于绩效感知服务质量模型和SERVPERF服务质量量表，依据汽车售后服务核心流程，设计售后服务质量的评价指标体系，在此基础上形成调查问卷；利用专门设计的问卷进行数据收集；选取熵权法确定各评价指标体系的权重，建立汽车售后服务质量综合评价模型。利用该模型对某汽车4S店售后服务质量进行了综合评价，评价结果与实际情况相符。在对原始数据进行描述性分析的基础上，找出影响服务质量的原因，并提出相关改进措施。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	彭忆强	西华大学汽车与交通学院	53	243	9.0	13.0
2	张玉	西华大学汽车与交通学院	1	15	1.0	1.0
3	李明阳	西华大学汽车与交通学院	3	17	2.0	3.0