门诊病人投诉因素调查分析

• 作者: 张枫 曲凡
• 来源期刊: 现代医院管理
• 学科: 医学
• 关键词: 投诉管理 门诊管理 医疗纠纷 医患沟通 认知差异 长效管理机制
• 年，卷（期）: 2015,（5）
• 所属期刊栏目: 医疗管理
• 页码范围: 60-63
• 页数: 4页
• 分类号: R197
• 字数: 4848字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1672-4232.2015.05.018

摘要

目的：通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析，找出其规律特点，为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法，回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中，医方原因占78．05%，患方原因占21．95%。医方原因包括医患沟通(占25%)、责任心(占20．31%)、诊疗技术(占20．31%)、制度落实(占18．75%)和职业倦怠(占15．3%)；患方原因有认知差异(占38．89%)、期望值过高(占33．33%)和利益驱动(占27．78%)。结论由门诊部办公室为主进行协调解决，并建立长效管控机制，优化门诊服务流程，提升医疗服务质量，加强医患沟通交流，是有效防范门诊患者投诉的对策。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张枫	解放军第202医院门诊部	7	28	3.0	5.0
2	曲凡	解放军第202医院门诊部	1	7	1.0	1.0