基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究

• 作者: 刘欢 洪健山
• 来源期刊: 电力需求侧管理
• 学科: 经济
• 关键词: 投诉 行为分析 差异化 服务策略
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 所属期刊栏目: 营销与服务
• 页码范围: 42-47
• 页数: 6页
• 分类号: F407.61
• 字数: 6128字
• 语种: 中文

摘要

通过理论研究及95598大数据分析,构建电力客户投诉全景化研究框架和客户投诉行为分析研究模型,提出“客户投诉行为综合特征”分级,提出基于客户投诉行为与服务事件等级双维度分级思路的客户投诉分类标准,进一步规范投诉流程,总结出基于投诉行为分析的差异化投诉服务策略集,进一步提升投诉处理质量和效率,践行国家电网公司“你用电我用心”服务理念.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	洪健山		2	20	1.0	2.0
2	刘欢		5	36	3.0	5.0