整合型客户服务管理体系设计与应用

• 作者: 沈钢 许磊 高雪梅
• 来源期刊: 中国质量
• 年，卷（期）: 2015,（6）
• 所属期刊栏目: 质量技术奖
• 页码范围: 90-93
• 页数: 4页
• 语种: 中文

摘要

为进一步规范和加强组织的客户服务行为和质量水平,ISO组织在推出质量管理体系(ISO9000)系列标准的同时,也陆续推出了ISO10001、ISO10002、 ISO10003、ISO10004等系列标准,重点针对组织识别顾客需求、建立和实施顾客满意行为规范,提出了明确的要求和指南.这些标准各有侧重,但也有一定的交叉和重叠. 本文运用服务接触管理理论,将服务流程分析与关键接触点识别相结合,提出了整合型客户服务管理体系设计的理念和思路,将ISO10000系列标准的具体要求有机融入到宝钢国际客户服务全过程,建立起集客户需求信息获取、传递、处理、异常应对等于一体的客户服务管理体系,并在实践中进行了验证和完善.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	沈钢		5	0	0.0	0.0
2	高雪梅		5	4	1.0	2.0
3	许磊		6	8	2.0	2.0