B2C顾客体验到再购欲望的形成路径研究——基于客户生命周期的调节效应

• 作者: 朱立冬 江江
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 社会科学
• 关键词: B2C顾客体验 再购欲望 客户生命周期
• 年，卷（期）: 2015,（25）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 65-67
• 页数: 3页
• 分类号: C93
• 字数: 4081字
• 语种: 中文

摘要

客户关系管理对于企业来说是一项重要的工作.文章从容户关系的动态性出发,基于客户生命周期阶段的视角,研究B2C顾客体验与再购欲望的关系,探讨三个方面的问题:B2C顾客体验对再购欲望的动态影响模型;不同阶段B2C-CE-RI模型中各路径系数之间的差异;基于PLS中交叉项的设置探索客户生命周期阶段的调节效应.研究发现:品牌及安全体验通过顾客满意和信任两条路径影响再购欲望;功能体验仅通过顾客满意影响再购欲望;交互体验仅通过顾客信任影响再购欲望;考察期的消费者最为重视安全体验,发展期的消费者最为重视品牌体验,成熟期的消费者认为满意主要受品牌体验影响而信任主要受安全体验影响;客户生命周期阶段在品牌体验——顾客满意、安全体验——顾客满意、顾客满意——再购欲望以及顾客信任——再购欲望这四组关系上存在调节效应,且在第一组关系上的调节效应最为明显.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	江江	安徽师范大学经济管理学院	5	22	3.0	4.0
2	朱立冬	安徽师范大学经济管理学院	22	39	4.0	5.0