医院服务回访中不满意事件协调处理程序及处理技巧

• 作者: 谢枫
• 来源期刊: 国外医学·卫生经济分册
• 关键词: 服务回访 不满意事件 协调处理 处理技巧
• 年，卷（期）: 2016,（2）
• 页码范围: 93-96
• 页数: 4页
• 字数: 4492字
• 语种: 中文

摘要

目的 通过服务回访对不满意事件协调处理,降低医疗纠纷,以提高医院满意度.方法 2014年4月至2015年12月通过服务回访收集住院及出院患者不满意意见,针对投诉病例及诉求问题,按照不满意事件协调处理程序及处理技巧进行沟通协调.结果 2014年、2015年患者不满意原因分为七类,其中服务态度差、沟通不畅、就诊流程不便、等待时间长等的不满意事件的协调成功率较高.按照接待患者流程,认真调查,妥善处理一般不满意事件及严重不满意事件,及时追踪反馈.结论 开展服务回访全程人文关怀工作,实现医患多渠道沟通,转变工作模式及观念,动员全员寻找缺陷,完善投诉机制,建立一站式服务中心有助于提高医院满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谢枫		7	41	3.0	6.0