基于大数据的投诉关联分析及平台构建

• 作者: 崔小丽 王慧慧 贾金良
• 来源期刊: 通信管理与技术
• 学科: 工学
• 关键词: 大数据应用 关联分析 投诉预警
• 年，卷（期）: 2016,（3）
• 所属期刊栏目: 技术业务交流
• 页码范围: 74-77
• 页数: 4页
• 分类号: TN919.3
• 字数: 3585字
• 语种: 中文

摘要

用户投诉管理作为衔接客服与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,也是运营商发现问题和提升移动网络质量的重要途径.早期对用户投诉的处理,是一种点对点、定向分析、缺乏关联的滞后处理,存在治标不治本的顽疾.进入移动互联网时代,大数据技术日益成熟,得到了众多行业的广泛应用,建立了基于大数据的投诉关联分析平台,基于后端信令数据与前端用户投诉数据的关联分析,可精准定位用户投诉地点,有效定位故障原因,实施基于历史投诉样本库的投诉预测,提前进行客户关怀,提升用户感知.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	贾金良		8	6	2.0	2.0
2	崔小丽		3	2	1.0	1.0
3	王慧慧		1	2	1.0	1.0