再造医院客服中心提升患者服务水平

• 作者: 薛立春 陈建成
• 来源期刊: 中国数字医学
• 学科: 医学
• 关键词: 医院客户服务中心 患者服务 一体化服务模式
• 年，卷（期）: 2017,（10）
• 所属期刊栏目: 特别专题——2017中华医院信息网络大会优秀论文展示
• 页码范围: 35-37
• 页数: 3页
• 分类号: R197.3
• 字数: 2981字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-7571.2017.10.012

摘要

目的:为了医院在竞争激烈的医疗市场中占领“线上线下”服务和舆论高地,提升医院品牌和竞争力.方法:通过转变思想和自我变革,深入剖析患者的需求和医院面临的挑战,整合资源成立集预约、接待、导医、便民、咨询、随访、投诉、督查、问卷和网络舆情监管为一体的客服服务中心,再造服务流程,加强医务人员服务监管和考核,提供人文关怀服务并及时沟通和解决患者诊疗过程中碰到的困难和问题,加强网络舆情监管和正面引导.结果:提高医务人员服务意识和自觉性,大大降低患者不满情绪和投诉量,提高患者诊疗体验值和满意度,让广大人民群众自觉成为医院良好名誉和声誉传播者和维护者,形成正向舆情引导,从而营造一个良好的舆论环境.结论:做好患者服务是医院内涵建设的必经之路,可以提高医院服务效率和质量,培育忠实患者和维护良好的口碑,提升医院核心竞争力,从而创造更多社会和经济效益,可推广应用.