浅谈运营商客户体验管理的建设思路

• 作者: 郑天明
• 来源期刊: 数字化用户
• 关键词: 客户体验 体验活动 体验报告 体验用户 体验专家
• 年，卷（期）: 2017,（9）
• 所属期刊栏目: 经济管理
• 页码范围: 104
• 页数: 1页
• 字数: 2023字
• 语种: 中文

摘要

随着移动互联网、OTT企业和社交网络的发展以及各运营商的数字化转型,企业越来越需要从客户体验角度去发现、解决产品或服务上存在的问题.客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术,它是在用户使用产品或服务过程中建立起来的主观感受,良好的客户体验有助于运营商不断完善产品或服务的质量.如何闭环管理客户体验问题,全渠道提升客户体验是运营商构建差异化优势的关键竞争力.本文主要重在解决以上问题,参考互联网公司的客户体验模式,为各大运营商在服务互联网化的转型过程中,怎样更加深入了解客户的真实想法,以客户为中心,关注客户体验?怎样通过建立客户体验的收集与反馈机制,持续改进产品和服务质量的建设思路?怎样通过对客户体验进行有效的把握管理,可以提高客户对企业的满意度和忠诚度,并最终提升企业价值?