基于服务质量差距模型的汽车4S店服务质量分析——以南京观致汽车4S店为例

• 作者: 刘东辉 韩振兴
• 来源期刊: 财会研究
• 学科: 经济
• 关键词: 汽车4S店 服务质量差距模型 SERVQUAL量表
• 年，卷（期）: 2018,（12）
• 所属期刊栏目: 经济天地
• 页码范围: 75-80
• 页数: 6页
• 分类号: F270.7
• 语种: 中文

摘要

近20年来,中国汽车市场飞速发展,各品牌汽车4S店数量激增.激烈的市场竞争迫使汽车4S店将经营重心转向服务,以获取市场竞争优势.本文基于服务质量差距模型,应用SERVQUAL量表对南京观致汽车4S店的服务质量进行分析,结果表明该4S店整体的服务质量均低于客户的期望.在此基础上,本文从客户期望感知差距产生的四个方向(认知差距、服务标准差距、服务绩效差距、沟通差距)进行探究,并给出了弥合差距的可行性建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	韩振兴		18	33	3.0	4.0
5	刘东辉		5	6	2.0	2.0