无人零售店服务质量评价实证分析

• 作者: 吴君民 姜彦彦 张立驰
• 来源期刊: 商业经济研究
• 学科: 经济
• 关键词: 无人零售店 服务质量 SERVQUAL模型
• 年，卷（期）: 2018,（23）
• 所属期刊栏目: 消费市场
• 页码范围: 43-47
• 页数: 5页
• 分类号: F270
• 字数: 6363字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2018.23.014

摘要

本文根据无人零售店网点随机调查问卷,借鉴SERVQUAL服务质量模型,在传统服务质量指标的基础上,结合无人零售店特点新增了补救性、安全性、互动性三个维度,构建了全新30项评价指标体系,对无人零售店服务质量实证显示:补救性、安全性、互动性更受消费者关注,据此提出了全力提升补救性、安全性、互动性,适度补强保证性、保障性,不断优化有形性、移情性、响应性等对策和建议.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴君民		144	729	16.0	21.0
2	姜彦彦		12	15	3.0	3.0
3	张立驰		4	8	2.0	2.0