基于Kano模型的流程改进在儿科病房管理中的效果评价

• 作者: 潘剑蓉 顾竹筠 龚蕾
• 来源期刊: 上海护理
• 学科: 医学
• 关键词: Kano模型 儿科 护理质量 满意度
• 年，卷（期）: 2019,（10）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 55-58
• 页数: 4页
• 分类号: R473.72
• 字数: 4897字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1009-8399.2019.10.015

摘要

目的 探究基于Kano模型的护理流程改进对儿科护理质量及患儿家属满意度的影响.方法 基于Kano模型自行设计护理服务满意度调查问卷,并于2017年7月对收治于无锡市儿童医院儿科的222名患儿家属进行调查,结合Kano模型对调查结果进行分析后,梳理出患儿家属的基本需求、期望需求和兴奋需求,并实施针对性护理措施改进.改进措施实施1个月后,于2017年9月对116例患儿的227名家属进行调查.对比护理流程改进前后护理质量及患儿家属满意度变化.结果 护理流程改进措施实施后,患儿家属对治疗环境、服务态度、操作技术及健康宣教的评分均高于改进前,护患纠纷及投诉率均明显降低(P<0.05);改进后,家属满意度也高于改进前(P<0.05).结论 基于Kano模型的护理流程改进可有效提高儿科护理质量及患儿家属满意度.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	龚蕾		11	15	2.0	3.0
2	潘剑蓉		7	15	2.0	3.0
3	顾竹筠		2	0	0.0	0.0