基于耐心阈值下联络中心放弃率的仿真研究

• 作者: 李军祥 藏万斌
• 来源期刊: 系统仿真学报
• 学科: 工学
• 关键词: 顾客放弃率 联络中心 耐心阈值 排队模型 ProModel
• 年，卷（期）: 2021,（1）
• 所属期刊栏目: 国民经济仿真
• 页码范围: 169-179
• 页数: 11页
• 分类号: TP391.9
• 语种: 中文
• DOI: 10.16182/j.issn1004731x.joss.19-0263

摘要

顾客放弃率是衡量联络中心服务水平的一项重要指标.传统呼叫中心的顾客遵循先到先服务的原则,但考虑到顾客的耐心程度,会有部分顾客在排队过程中流失.通过设置顾客时耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道,或在原有的人力下调整座席渠道数量,在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的联络中心排队模型.运用ProModel仿真软件对顾客的放弃率进行研究,模型运行后对相关数据进行分析对比,研究表明:在成本相同的情况下,新型联络中心顾客的放弃率远低于传统呼叫中心.