一种用于呼叫中心的呼叫放弃率预测模型

• 作者: 朱轶文 艾萍
• 来源期刊: 计算机技术与发展
• 学科: 工学
• 关键词: 呼叫中心 呼叫放弃率 模型
• 年，卷（期）: 2006,（5）
• 所属期刊栏目: 计算机应用研究
• 页码范围: 134-136,139
• 页数: 4页
• 分类号: TN925
• 字数: 3798字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1673-629X.2006.05.046

摘要

呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的一项最重要的指标之一.为了利用呼叫中心的历史数据获得精确的呼叫放弃率预测值,充分利用统计学原理和数据挖掘原理给出一种用于呼叫中心呼叫放弃率的预测模型,并结合呼叫中心经典的排队模型,阐述了该预测模型的设计原理、体系结构和应用方法.最后利用实验来证明,根据该模型可以获得准确的呼叫放弃率预测值,从而有助于提高呼叫中心的服务水平.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	艾萍	河海大学计算机及信息工程学院	56	571	12.0	21.0
2	朱轶文	河海大学计算机及信息工程学院	1	7	1.0	1.0