抱怨后面是机会

• 作者: 马蔚姝
• 来源期刊: 经济咨询
• 学科: 经济
• 关键词: 消费者 企业 顾客 销售工作 海尔集团 松下电器公司
• 年，卷（期）: 2004,（4）
• 页码范围: 47-48
• 页数: 2页
• 分类号: F270

摘要

随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。但是服务本身其质量有很大的不稳定性，要在服务过程中做到万无一失，很困难。正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》一篇文章中所说：“差错是服务的关键部分，无论多么努力，即使是

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1	马蔚姝		1	0	0.0	0.0