“5分钟服务”与首末轮效应

• 作者: 刘筏筏
• 来源期刊: 餐饮世界
• 学科: 经济
• 关键词: 服务提供者 效应 相互影响 餐饮企业 餐饮服务 相互作用 服务质量 顾客
• 年，卷（期）: 2005,（05S）
• 页码范围: 18-19
• 页数: 2页
• 分类号: F719.3

摘要

服务接触(Service Encounter)是餐饮服务体验过程中顾客与餐饮企业的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。服务质量的好坏，很大程度上取决于服务提供者与顾客接触的那一刻，即西方所称的“真相时刻”(Moment Of Truth)。